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スポーツジム・フィットネスクラブ
契約トラブルの防止対策

スポーツジム、スポーツクラブ、フィットネスジム、フィットネスクラブ、パーソナルトレーニングジム等(以下「スポーツジム等」といいます)での契約トラブルについては、以下のような原因をなくすことで、契約トラブルを減少させることができます。

契約トラブルの原因

  • 1
    スポーツジム等の経営者の方の法的知識の不足(その結果として、法律に違反する会員・利用規約を制定しており、また、法律違反をしている規約に基づきスポーツジム等を運営している)
  • 2
    スポーツジム等の従業員の方の法的知識の不足(経営者の方がきちんと法的知識を持っていても、従業員に対して、その内容を適切に伝えていない場合には、会員と契約トラブルが発生する)
  • 3
    スポーツジム等の従業員の事務処理上の手続きミス
  • 4

    ポーツジム等の従業員の会員対応上のミス(いわゆるクレーム処理のミス)

経営者の法的知識不足による契約トラブルと防止対策

 まず、上記(1)のスポーツジム等の経営者の方の法的知識の不足の対処を考えます。この点については、経営者の方が、会員・利用規約を制定や改定をするときに、弁護士に相談することで、解消することができるものです。会員・利用規約には、民法の規定や消費者契約法の規定などが関わってきます。これらの法律に違反する会員・利用規約は違法なものとなりますので、これらの法律に違反しないように、弁護士に相談することが大切です。

 中小のスポーツジム等の会員・利用規約について、スポーツジム等を開設するにあたり、既に開設されているスポーツジム等の会員・利用規約を単に真似をして作成される場合が多いようですが、令和2年(2020年)に民法が改正されるなどの法律の改正もしばしばあります。改正法を考慮していない他のスポーツジム等の会員・利用規約を真似しても、合法的な会員・メンバー規約にはなりえません。この点に注意してもらいたいと思います。

従業員の法的知識の不足による契約トラブルと防止対策

 次に、上記(2)スポーツジム等の従業員の方の法的知識の不足に対する対処を考えます。

 (1)の原因を解消し、経営者の方がきちんと法的知識を持っていても、従業員に対して、その内容を適切に伝えていない場合には、従業員が誤った知識の基づき、会員に会員・利用規約の内容を説明し、その結果、会員と契約トラブルが発生することになるのです。

  このような問題を防止するには、スポーツジム等の従業員(特に会員と接するフロントの従業員)に対する研修が大切になります。会員・利用規約についての正確な知識なしに、会員に対応することで、会員に誤解を招くことになりかねないからです。

 いくつものスポーツジム等の相談を受けている中で感じることは、会員・利用規約の制定や改定の業務を担当した従業員は、会員・利用規約の内容の法的意味を理解しているのですが、その情報が他の従業員と共有されていないことが多いという実情です。 

 スポーツジム等からの相談を多く受けている弁護士の立場からすれば、会員・利用規約の会費についての条項、契約の解除についての条項、また、違約金についての条項などについては、社内で会員・利用規約の解説の書類・マニュアルを作成しておくことが望まれます。

従業員の事務処理上の手続きミスや会員対応上のミスによる契約トラブルと防止対策

 ここでは、上記(1)(2)の法的知識の不足から生じること以外の原因である(3)と(4)のスポーツジム等の従業員の事務処理上の手続きミスや会員対応上のミスへの対応について、説明をしたいと思います。

 こられの原因は、法的な問題ではありませんので、基本的には、スポーツジム等が自社で対応することになるものです。ただ、従業員の事務手続き上のミスやクレーム処理のミスが、会員からスポーツジム等へのクレーマー的な請求の問題につながることも多々あります。

  大手のスポーツジム等での事務処理上の手続きミスは少ないようですが、小規模のスポーツジム等では、事務処理上の手続きミスは、しばしば起こっています。また、スポーツジム等で、会員からのクレーム対応を誤ることで、問題が非常に大きくなることも、しばしば起こっています。

 これらの問題が発生した場合で、会員からの請求がクレーマー的な請求となったときには、弁護士に相談をすることがよいことになります。どの程度までが法的に正当な請求であるのか、どの程度が法的な根拠のない不当な請求であるかの判断は、弁護士でないとできないものだからです。

  また、事務処理上の手続きミスやクレーム対応のミスにより問題が大きくなり、会員からのクレームの問題が大きくなった場合には、弁護士に相談をしてもらうとよいと思います。これらの問題を適切に対処しないと、SNSが普及してきている現在、スポーツジム等の評判に大きくかかわってしまいますので、純粋に法的な問題でなない場合でも、弁護士への相談が大切になるのです。

「トレーニングジムにおける法律トラブル対策」についての調査(実態調査)

フランテック法律事務所では、契約トラブルの原因に関してアンケート調査を実施し、2021年5月14日に発表をしました。調査対象はジム経営者、役員、自営業(個人事業主)、店長、一般会社員の方です。

「トレーニングジムにおける法律トラブル対策」についての調査
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https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000001.000078194.html
 (外部サイトへのリンク)

 上のパートで、契約トラブルの原因の一つとして「スポーツジム等の経営者の方の法的知識の不足」を挙げましたが、調査において「契約書や会員規約は、弁護士に作成もしくは法務チェックしてもらいたいと思いますか。」という質問に対して、約7割(69.3%)が「はい」と回答しています。しかし、「あなたのジムの契約書や会員規約は弁護士が作成もしくは弁護士が法務チェックを行っているものですか。」という質問に対しては、45.6%が「はい」と答えているのみで、27.7%は「いいえ」との回答になっています。 

 

この結果からすると、約7割のスポーツジム等の関係者は契約書や会員規約を弁護士に法務チェックをしてもらいと思いつつ、実際には法務チェックをしてもらっていないケースが多いことが分ります。法的問題を引き起こさないように、契約書や会員規約を事前に弁護士に確認してもらうことの重要性を認識してもらい、法務チェックを受けるようにしてもらえればと思います。

 

また、「あなたは、顧客とのやり取りの中で困ったことがありましたか。」という質問に対して、「何度もある」が49.5%、そして「1,2回ある」が29.7%という回答になっています。実際に、多くのスポーツジム等の関係者が顧客(会員)との間のやり取りで困った経験をしていることがデータ上、明らかになりました。そして、その顧客(会員)とのやり取りで困った際について、「困ったことが起きた際、弁護士など専門家に相談をしたいと思いましたか。」という質問に対しては、57.5%の人が「はい」と回答しています。

 

このデータから、実際には、多くのスポーツジム等の関係者は弁護士などの専門家に相談をしていないことが明らかになっています。法律の専門家である弁護士の立場からすれば、上のパートでも説明をしましたように、会員とのやり取りにおける会員からの請求などについて、まずは、法的に正しいものであるか、また、法的な根拠のない不当な請求であるかを明確にすることが必要であると考えます。ここを明確にしないままで会員対応をした場合、仮に、会員の請求が法的に正当なものであるにも関わらず、スポーツジム等の側が適切な対応をしなかったということになれば、SNSが普及してきている現在、スポーツジム等の評判に大きく関わってきてしまいます。

 

調査の質問で「経営ないし勤めるジムにおいて、インターネットやSNSでの口コミや評判で困ったことはありますか。」という問いに対して、「何度もある」が42.6%、また、「1,2回ある」が25.7%という回答になっています。この調査結果から分るように、現在、SNS等で評判が極めて重要なものとなってきていることがデータ上も、明らかになっています。

会員とのやり取りで困ったことが発生した場合、その問題が訴訟などの大きな法的問題、また、スポーツジム等側に多額の損害賠償義務が発生するような法的問題になることは少ないものですが、不適切な対応がスポーツジム等の評判に大きくマイナスの影響を与えてしまうことは否定できません。会員からのクレームの問題は、スポーツジム等にとって経営上の大きな課題であることを認識してもらいたいと思います。

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